User A38 und das digitale Haus, das Verrückte macht…

Wer den Passierschein A38 kennt, ahnt schon, dass auch einfache Erledigungen schnell erstaunlich kompliziert werden können.

In Asterix erobert Rom sollen Asterix und Obelix eine Formalität erledigen. Sie brauchen den Passierschein A38 aus dem „Haus, das Verrückte macht“. Dieser Passierschein führt sie durch ein Labyrinth aus Schaltern, Zuständigkeiten und widersprüchlichen Auskünften. Jeder Weg endet bei einer neuen Person, die leider ebenfalls nicht helfen kann. Der Passierschein A38 wurde zu einem Sinnbild für Bürokratie, die vor allem mit sich selbst beschäftigt ist.

Genau fünfzig Jahre nach Veröffentlichung des Zeichentrickfilms betritt unser User A38 kein Verwaltungsgebäude, sondern er öffnet eine Website.

A38 möchte einen Termin im Bürgerbüro buchen. Er wählt sein Anliegen, sucht einen Standort und landet bei der Nachricht, dass online gerade keine Termine verfügbar seien. Die Seite empfiehlt ihm die Service-Hotline.

Dort wartet A38 eine Weile. Dann rät ihm die automatische Ansage, sein Anliegen bequem über das Online-Portal zu erledigen.

Willkommen im Haus, das digital verrückt macht.

User A38 ist eine Kunstfigur des UIG e.V. Er hat keine Meldeadresse und kein Geburtsdatum, trotzdem dürften ihn aber viele Menschen kennen. Vielleicht saß er schon einmal neben Euch am Küchentisch, als ein Formular plötzlich alle Eingaben vergaß. Vielleicht stand er mit Euch im Zug, während das digitale Ticket im Funkloch verschwand. Vielleicht hat er gemeinsam mit Euch auf einen Bestätigungslink geklickt, der schon nicht mehr gültig war.

A38 ist der Mensch, der etwas digital erledigen wollte und dabei am System hängen blieb.

Wir lassen User A38 in unseren Comics zu Wort kommen und haben jetzt unseren ersten Band mit Geschichten veröffentlicht.

Im ersten Comicband versucht er, einen Termin im Bürgerbüro zu buchen, einen Antrag online einzureichen, eine Registrierung abzuschließen und unterwegs sein digitales Ticket vorzuzeigen. Vier alltägliche Anliegen, für die es längst digitale Angebote gibt und die die Vermutung nahe legen, dass eine bequeme Erledigung machbar ist.

Bei dem Antrag sieht zunächst alles gut aus. Die Website verkündet, die Antragstellung sei jetzt auch online möglich. A38 freut sich, füllt das Formular aus, prüft seine Angaben und erreicht die letzte Seite.

Dort soll er den Antrag ausdrucken, unterschreiben und per Post verschicken.

A38 liest den Satz zweimal.

Das Wort „online“ hat in diesem Prozess offenbar eine recht kurze Reichweite.

Natürlich sind die Geschichten im Comic zugespitzt. Die Elemente dürften uns allen aber dennoch vertraut sein: Eine Terminbuchung ohne Termine, ein digitaler Antrag mit Briefmarke, eine Registrierung, die in einer Schleife endet, oder ein Ticket, das genau dann auf eine Internetverbindung besteht, wenn keine da ist.

A38 stellt sich dabei keineswegs ungeschickt an. Er benutzt den vorgesehenen Weg. Er liest die Hinweise, klickt auf die angebotenen Schaltflächen und hält die verlangten Unterlagen bereit. Er möchte den Service nutzen.

A38 sieht den Nutzen der digitalen Angebote sehr deutlich.

Er möchte für einen Termin nicht während der Arbeitszeit telefonieren. Er möchte keinen halben Tag für einen Behördengang einplanen. Er möchte einen Antrag abends von zu Hause aus abschicken und sein Ticket auf dem Gerät dabeihaben, das ohnehin in seiner Tasche steckt.

Wie verbreitet und auch real solche Geschichten sind, zeigen ganz deutlich die Ergebnisse unseres Nutzerklima-Tests 2026.

Der Nutzerklima-Test hat erstmals bundesweit untersucht, wie Bürgerinnen und Bürger digitale Services ihrer Stadt erleben. Zwischen dem 1. November 2025 und dem 30. April 2026 nahmen 1.972 Menschen aus 251 Städten und Gemeinden teil. Sie bewerteten unter anderem die Nützlichkeit, die Bedienbarkeit, das Nutzungserlebnis, die Zufriedenheit und die technische Zuverlässigkeit digitaler Angebote sowie die Gebrauchstauglichkeit (SUS-Score) eines selbst gewählten Services.

Der bundesweite Nutzerklima-Index liegt bei 3,39 von fünf Punkten. Der SUS-Score, ein etablierter Wert zur Bewertung der Gebrauchstauglichkeit, erreicht 69,80 von 100 Punkten. Damit liegt er knapp über dem internationalen Referenzwert von 68.

Das klingt zunächst solide. Die Angebote funktionieren und sind nutzbar. Aber wie funktionieren sie und wie erleben die Nutzenden die Angebote? Genau hier liegt der Knackpunkt und hier kommt die Erfahrungen von User A38 zum Tragen.

Besonders deutlich wird das beim Blick auf die einzelnen Dimensionen. Die Nützlichkeit erhält mit 3,64 den besten Wert. Nutzererlebnis und Zufriedenheit landen mit 3,19 und 3,22 am unteren Ende. Die Menschen erkennen also den praktischen Wert digitaler Services. Die tatsächliche Nutzung bringt aber häufig noch Schwierigkeiten mit sich.

User A38 erlebt genau diese Schwierigkeiten.

Er hält die Terminbuchung im Internet für eine gute Idee. Trotzdem bekommt er keinen Termin. Er findet es sinnvoll, einen Antrag online auszufüllen. Trotzdem muss er am Ende zum Drucker und zum Briefkasten laufen. Er möchte sein Ticket auf dem Smartphone speichern. Trotzdem entscheidet die Mobilfunkverbindung darüber, ob er es zeigen kann.

Das Nutzerklima beschreibt damit weit mehr als die Frage, ob eine Website hübsch aussieht oder eine Schaltfläche an der richtigen Stelle sitzt. Wenn ein digitaler Service wirklich funktioniert und als zufriedenstellend erlebt wird, können Menschen ihr Anliegen vom ersten Aufruf bis zur Bestätigung ohne Umwege abschließen. Aber erlebt User A38 das so?

A38 muss das Angebot zuerst finden (Navigation und Auffindbarkeit). Dann muss er verstehen (Sprache und Verständlichkeit), ob es zu seinem Anliegen passt und welche Unterlagen er braucht (klare Anforderungen). Vielleicht muss er ein Konto anlegen oder seine Identität bestätigen (Registrierung und Authentifizierung). Danach folgen Eingabefelder, Uploads und Erklärtexte (Bedienbarkeit und Formularlogik). Am Ende braucht er eine klare Bestätigung, dass alles angekommen ist (Systemfeedback). Und er möchte wissen, was als Nächstes passiert (Transparenz und Statuskommunikation).

Ein Formular lässt sich online ausfüllen, der Abschluss erfolgt per Post. Eine App funktioniert hervorragend, solange eine Verbindung besteht. Ein Konto ist schnell angelegt, der Bestätigungslink führt jedoch wieder zum Anfang. Ein Terminportal ist leicht zu bedienen, zeigt aber über Wochen keinen einzigen freien Termin. Die Liste lässt sich endlos fortführen (weitere Comic-Bänden folgen mit Geschichten von A38 sind bereits in Planung und werden in den nächsten Wochen veröffentlicht).

So entsteht das digitale Haus, das Verrückte macht. Es besteht heute aus Browserfenstern, Apps, Anmeldeverfahren und automatischen Antworten. Für A38 bedeuten das Wut, Frustration und Resignation.

Die offenen Rückmeldungen des Nutzerklima-Tests erzählen von genau solchen Erfahrungen. Das heißt, wir vom UIG haben diese Geschichten nicht erfunden!

Kritik gibt es unter anderem an der Terminvergabe, an schwer auffindbaren Angeboten, an Anmeldung und Identifizierung, an komplizierter Sprache, an der mobilen Nutzung und an Medienbrüchen.

Unsere Umfrage zeigt, dass die Menschen die digitalen Services nutzen möchten. Die Bereitschaft ist da.

Sie erwarten keine technische Zauberei. A38 braucht keine Animation, die ihm zum erfolgreich ausgefüllten Feld gratuliert. Er braucht einen freien Termin. Er braucht eine verständliche Erklärung. Er braucht einen Prozess, der seine Eingaben behält und ihn bis zum tatsächlichen Abschluss bringt.

Fällt unterwegs die Verbindung aus, sollte sein Ticket weiterhin erreichbar sein. Dauert ein Vorgang länger, sollten die Eingaben gespeichert werden. Fehlt ein Dokument, muss das möglichst vor dem Start erkennbar sein. Tritt ein Fehler auf, braucht A38 mehr als eine Nummer oder den Hinweis, es später erneut zu versuchen.

Besonders folgenreich werden solche Hürden für Menschen, die sich im digitalen Alltag ohnehin unsicher fühlen. Teilnehmende, die ihre eigene Digitalkompetenz als eher gering einschätzen, bewerten das Nutzerklima im Durchschnitt mit 2,68. Das liegt deutlich unter dem bundesweiten Wert.

Wer schon beim ersten Schritt zweifelt, braucht Orientierung. Nach unklaren Fehlermeldungen oder verschwundenen Buttons oder Eingaben wird aus einem motivierten „Ich probiere es online“ irgendwann ein frustriertes „Ich rufe lieber an“ oder noch schlimmer ein „Ich fahre gleich hin“.

Damit verlieren die digitalen Services auch einen entscheidenden Vorteil: die Servicemitarbeitenden der digitalen Verwaltung zu entlasten. Dies gilt natürlich nicht nur Bürgerämter, sondern auch für andere digitale Services im städtischen Alltag. Hier erhalten dann die Kundenservice-Mitarbeitenden eine Flut an Tickets, weil Services nicht funktionieren.

A38 ist für uns mehr als die Hauptfigur eines Comics. Er kann bei der Entwicklung digitaler Angebote mit am Tisch sitzen, zumindest gedanklich.

Findet A38 den richtigen Einstieg? Versteht er, welche Unterlagen er benötigt? Kann er den Vorgang unterbrechen und später fortsetzen? Funktioniert das Angebot auch auf dem Smartphone? Weiß er nach dem Absenden, ob sein Antrag angekommen ist? Gibt es einen verständlichen Ausweg, wenn etwas schiefgeht?

Das sind die entscheidenden Fragen, die sich die Verantwortlichen stellen müssen, die digitale Services entwickeln. Nutzerfreundlichkeit ist mehr als nur die Frage, welche Farbe ein Button haben sollte und an welcher Stelle und in welcher Form er sitzen soll. Nutzerfreundlichkeit beginnt damit die Bedürfnisse von A38 zu verstehen. User Research ist hier das entscheidende Stichwort!

Im Comic ist User A38 das Thermometer für das Nutzerklima. Seine Erlebnisse zeigen, wann digitale Angebote Menschen wirklich helfen und wann die Temperatur steigt.

Wir werden also noch einige Geschichten mit ihm erzählen können.

Am schönsten wäre allerdings eine Welt, in der A38 seinen Termin bucht, den Antrag abschickt, im Zug sein Ticket zeigt und anschließend einfach mit seinem Tag weitermacht.

Habt Ihr A38-Geschichten zu erzählen? Berichtet sie uns! Wir freuen uns, sie in einen Comic zu verwandeln und Eure ganz persönliche Geschichte zu erzählen.

Ihr wollt Band 1 unseres Comics erhalten? Schreibt uns, wir schicken ihn Euch kostenfrei zu.