Nutzerklima-Test 2026: Mehr Potential für Nutzerfreundlichkeit digitaler Service in Deutschland

Termine bei der Verwaltung online buchen, Anträge digital vorbereiten, den Müllkalender per App abrufen oder einen Arzttermin im Netz vereinbaren: Digitale Services gehören für Bürgerinnen und Bürger längst zum Alltag. Doch wie nutzerfreundlich werden diese Angebote tatsächlich erlebt? Das haben wir nun erstmals bundesweit systematisch untersucht – und veröffentlichen mit dem Nutzerklima-Test 2026 die Ergebnisse der ersten bundesweiten Befragung von Bürgerinnen und Bürgern zur Nutzerfreundlichkeit digitaler Services in Städten.

Zwischen November 2025 und April 2026 haben 1.972 Bürgerinnen und Bürger aus 251 Städten und Gemeinden teilgenommen. Das zentrale Ergebnis vorweg: Digitale Services sind angekommen – das Nutzungserlebnis bleibt jedoch häufig hinter den Erwartungen zurück.

Die Methodik

Den Fragebogen haben wir gemeinsam mit dem Institut für Wirtschaftsinformatik am Karlsruher Institut für Technologie (KIT) entwickelt. Er besteht aus zwei Hauptbestandteilen.

Der erste Teil beschäftigt sich mit der Frage, wie Bürgerinnen und Bürger die digitalen Services in ihrer Stadt im Allgemeinen hinsichtlich der Nutzerfreundlichkeit wahrnehmen. Er erhebt das durchschnittliche Nutzerklima. Dafür wurden fünf aus der Wissenschaft etablierte Dimensionen betrachtet: Nützlichkeit, Nutzbarkeit, Nutzerzufriedenheit, Nutzungserlebnis und technische Zuverlässigkeit.

Der zweite Teil widmet sich der wahrgenommenen Gebrauchstauglichkeit eines selbstgewählten digitalen Services aus einem vordefinierten Bereich (wie etwa Gesundheit, Verwaltung oder Tourismus). Hierfür wurde der etablierte System Usability Scale, kurz SUS, eingesetzt. Gebrauchstauglichkeit wird dabei auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten gemessen, wobei ein Wert von 68 Punkten als häufig verwendeter Orientierungswert für durchschnittliche Gebrauchstauglichkeit verwendet wird.

Die Ergebnisse

Die Befragung zeigt, dass digitale Services im Alltag zwar als grundsätzlich brauchbar wahrgenommen werden, aber keine durchweg überzeugenden Bewertungen erhalten.

Der bundesweite Nutzerklima-Index erreicht einen Durchschnittswert von 3,39 auf einer Skala von 1 bis 5. Die Gebrauchstauglichkeit der konkret bewerteten digitalen Services liegt bundesweit bei durchschnittlich 69,80 SUS-Punkten und damit nur leicht über dem Orientierungswert. Digitale Services werden also vielfach als grundsätzlich brauchbar erlebt, überzeugen aus Sicht der Nutzenden aber noch nicht durchgängig.

Ein differenzierter Blick auf die fünf Dimensionen des Nutzerklimas zeigt Unterschiede. Am besten wird die Nützlichkeit digitaler Services bewertet. Viele Bürgerinnen und Bürger erkennen also, dass digitale Services ihren Alltag erleichtern können. Schwächer fallen dagegen die Bewertungen beim Nutzungserlebnis und bei der Nutzerzufriedenheit aus.

Damit zeigt sich, dass digitale Services nicht grundsätzlich abgelehnt werden, sondern ihr Nutzen für viele Befragte erkennbar ist. Die konkrete Nutzung bleibt jedoch häufig hinter dem zurück, was Bürgerinnen und Bürger von digitalen Services erwarten.

„Städte werden zunehmend über ihre digitalen Services erlebt. Entscheidend ist deshalb nicht nur, ob Angebote vorhanden sind, sondern wie Bürgerinnen und Bürger sie als Nutzende im Alltag tatsächlich erleben. Unser Nutzerklima-Test macht den aktuellen Stand der Nutzerfreundlichkeit explizit sichtbar und deutschlandweit vergleichbar. Diese Vergleichsbasis ist für die Umsetzung von Maßnahmen für zielgerichtete Verbesserung der Nutzerfreundlichkeit entscheidend.“

— Prof. Dr. Alexander Mädche, Professor am KIT und Mitglied des Vorstandes vom UIG e.V.

Zwölf Städte erfüllen die Kriterien für das Städte-Ranking

Für das bundesweite Städte-Ranking wurden Mindestfallzahlen definiert. Großstädte mit mehr als 200.000 Einwohnerinnen und Einwohnern mussten mindestens 100 Fallzahlen erreichen, Städte zwischen 100.000 und 200.000 Einwohnerinnen und Einwohnern mindestens 75, kleinere Städte mehr als 20. Diese Kriterien erfüllten zwölf Städte.

In diesen zwölf Städten liegt der durchschnittliche Nutzerklima-Index mit 3,45 auf einem ähnlichen Niveau wie der bundesweite Gesamtwert. Auch die Gebrauchstauglichkeit unterscheidet sich nur leicht: Der durchschnittliche SUS-Wert der Ranking-Städte beträgt 70,44 Punkte.

An der Spitze des Rankings steht Rastatt mit einem Nutzerklima-Index von 4,17 und einem SUS-Wert von 86,67 Punkten. Die Ergebnisse zeigen zugleich, dass die Größe einer Stadt allein kein verlässlicher Hinweis auf die wahrgenommene Qualität digitaler Services ist. Mehrere kleinere Städte erreichen bessere Bewertungen als größere Städte.

Servicebereiche schneiden unterschiedlich ab

Auch zwischen den Servicebereichen zeigen sich Unterschiede. Die höchsten Werte bei der Gebrauchstauglichkeit erreichen digitale Angebote aus Freizeit und Tourismus mit 73,47 Punkten sowie Bildung und Soziales mit 70,63 Punkten. Verwaltungs- und Bürgerdienste liegen mit 69,69 Punkten nahe am bundesweiten Durchschnitt. Das Schlusslicht bildet der Bereich Gesundheit und Wohlbefinden mit 67,46 Punkten.

Was Bürgerinnen und Bürger konkret zurückmelden

Neben den quantitativen Ergebnissen lieferten die Freitextantworten der Teilnehmenden wichtige Hinweise darauf, woran digitale Services im Alltag scheitern. Besonders häufig werden fehlende Terminverfügbarkeiten, Medienbrüche in digitalen Prozessen und eine unzureichende Optimierung für mobile Endgeräte genannt.

Gerade die Terminverfügbarkeit zeigt, dass die Wahrnehmung digitaler Services nicht allein von der technischen Umsetzung abhängt. Wenn ein Termin zwar online gebucht werden soll, aber keine passenden Termine verfügbar sind, wird der digitale Service insgesamt negativ erlebt. Für Bürgerinnen und Bürger zählt am Ende, ob sie ihr Anliegen erledigen können.

Kritisch bewertet werden außerdem Prozesse, die digital beginnen, aber nicht digital abgeschlossen werden können. Wenn Nachweise ausgedruckt, Unterlagen postalisch eingereicht, handschriftliche Unterschriften geleistet oder persönliche Vorsprachen nachgeschaltet werden müssen, verliert der digitale Service einen Teil seines Nutzens. Positiv hervorgehoben werden dagegen Angebote, die vollständig digital nutzbar, übersichtlich aufgebaut und leicht auffindbar sind.

Nutzerfreundlichkeit als Teil städtischer Lebensqualität

Der Nutzerklima-Test ergänzt klassische Kennzahlen zur Digitalisierung um die Perspektive der Menschen, die digitale Services tatsächlich im Alltag nutzen, und verdeutlicht, wie diese Services wahrgenommen werden. Für Städte und Gemeinden kann daraus eine wichtige Grundlage entstehen, um digitale Services gezielt weiterzuentwickeln.

Denn digitale Services prägen zunehmend, wie zugänglich, modern und attraktiv eine Stadt erlebt wird. Entscheidend sind daher neben der Bereitstellung von Services die Qualität und das Erlebnis während der Nutzung aus Sicht der Bürgerinnen und Bürger.

Ausblick auf den Nutzerklima-Test 2027

Der Nutzerklima-Test soll künftig als regelmäßiges Monitoring-Instrument für die Quantifizierung der Nutzerfreundlichkeit digitaler Services etabliert werden. Für 2027 planen UIG e.V. und das Karlsruher Institut für Technologie eine Ausweitung der Teilnehmerbasis sowie die Weiterentwicklung des Erhebungsinstruments. Städte, die in mehreren Erhebungsjahren teilnehmen, können Entwicklungen im Zeitverlauf sichtbar machen und nachvollziehen, ob Verbesserungsmaßnahmen auch aus Sicht der Bürgerinnen und Bürger ankommen.

Weitere Informationen sowie der vollständige Ergebnisbericht zum Nutzerklima-Test 2026 stehen unter www.nutzerklima.de zur Verfügung.