Kundenzufriedenheit
Glossar
Kundenzufriedenheit ist ein Konzept, das die Übereinstimmung zwischen den Erwartungen und der erlebten Leistung bei Produkten oder Dienstleistungen beschreibt. Dabei entsteht Kundenzufriedenheit, wenn die Erwartungen erfüllt oder übertroffen werden, wobei Unzufriedenheit entsteht, wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden. Bei unzufriedenen Kunden besteht die Gefahr, dass sie sich in Form einer Beschwerde negativ an die Firma wenden oder zur Konkurrenz wechseln. Bei zufriedenen Kunden können sie ihre Zufriedenheit durch Loyalität zur Firma, Produkt oder Dienstleistung zeigen, indem sie diese nochmals kaufen oder eine positive Bewertung abgeben. Positive oder negative Mundpropaganda kann auch, je nach Kundenerlebnis, entstehen.
Die Kundenzufriedenheit kann auf verschiedene Weisen gemessen werden: 1) Leistungsmerkmale und 2) Ereignisse. Leistungsmerkmale zeigen, wie zufrieden Kunden mit der Leistung des Produkts oder der Dienstleistung sind. Bei Ereignissen wird auf die Bewertung der Nutzung des Produktes oder der Dienstleistung geachtet.
In der Marketingwissenschaft gilt die Kundenzufriedenheit als Einflussfaktor für die Kundenloyalität oder Kundenbindung. Zufriedenheitsziele sind deshalb wichtige Faktoren, die von Marketingteams untersucht und erreicht werden sollen.
Für viele Unternehmen, die Produkte oder Dienstleistungen auf den Endkunden ausrichten, spielt die Kundenzufriedenheit eine enorm wichtige Rolle. Denn basierend auf der Kundenzufriedenheit, kann dies die Umsätze und Kaufkraft beeinflussen.
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