Customer Experience
Glossar
Customer Experience wird vom Englischen als “Kundenerlebnis” übersetzt. Dabei handelt es sich um die Gesamtheit der Erlebnisse der Kundschaft mit einer Marke – wann und wo auch immer ein Markenkontakt stattfindet, unabhängig davon, in welcher Form dieser erfolgt.
Sie umfasst die subjektive Bewertung der Erlebnisse des Kunden an den verschiedenen Kontaktpunkten (Touchpoints) während einer Customer Journey (Kundenreise). Das Customer Experience Management versucht, die Kundenerlebnisse im Sinne positiver Erfahrungen zu beeinflussen.
Dabei gibt es drei Berührungspunkte mit der Marke:
- Interaktion mit der Marke, z. B. bei Nutzung von Website oder App, Kauf von Produkten, Kontakt zum Kundenservice
- Wahrnehmung der Marke, z. B. Kontakt mit Werbung, Wahrnehmung beim Surfen im Internet oder Schlendern durch die Fußgängerzone, Sondieren der Angebote in Läden und Online-Shops, Rezeption von Presseberichten oder User Generated Content von Influencern
- Kommunikation über die Marke, z.B. Kundenbewertungen, Word of Mouth in Social Media oder in Gesprächen, Weiterempfehlung oder Abraten vom Kauf
Hierbei ist es wichtig, Kundenerlebnis von Kundenerfahrung zu unterscheiden: Obwohl es relativ ähnlich ist von der Übersetzung, gibt es Unterschiede in der Definition von Erlebnis vs Erfahrung. Ein Erlebnis bezieht sich auf den direkten Eindruck bei einem Markenkontakt, wie beispielsweise Wahrnehmungen, spontane Gedanken, Emotionen und das allgemeine Befinden. Erfahrungen hingegen sind das Resultat der kognitiven Verarbeitung dieser Erlebnisse – das heißt, wie unser Gehirn diese Eindrücke bewertet, sie als positive oder negative Erfahrungen abspeichert oder sie vergisst.
Der Begriff der Customer Experience umfasst sowohl Erlebnisse als auch Erfahrungen, wobei der Schwerpunkt auf den Erlebnissen liegt. Diese sollen im Customer Experience Management optimiert werden, um die bestmögliche Markenerfahrung zu schaffen. Der CX-Begriff ist daher:
- Ganzheitlich: Alle Markenerlebnisse an sämtlichen Kontaktpunkten (Touchpoints) in der Customer Journey und im gesamten Kundenlebenszyklus werden berücksichtigt.
- Prozessorientiert: Einzelne Erlebnisse während der Customer Journey werden differenziert betrachtet, anstatt sich primär auf deren Ergebnis (Erfahrung, Zufriedenheit) zu konzentrieren.
- Ambitioniert: Das Ziel ist nicht nur die Kundenzufriedenheit durch Erfüllung von Bedürfnissen und Erwartungen, sondern auch die Gewinnung einer loyalen Kundschaft, die als begeisterte Fans die Marke schätzen und zu Markenbotschaftern werden
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